Delphin Diva Halkla İlişkiler Departmanı – 2018

Soldan sağa: Ecaterina Alvarlıoğlu(Halkla İlişkiler Personeli), Abdullah Tat (Halkla İlişkiler Müdürü) Hatice Atmaca (Halkla İlişkiler Personeli), Birsen Karaman (Halkla İlişkiler Personeli)

Misafir memnuniyeti odaklı çalışan Delphin Grubunun en nezih otellerinden olan Delphin Diva da mevcut olan memnuniyeti aynı seviyede tutmak ve daha da arttırmak için tüm ekip olarak gayret içerisindeyiz. Misafirlerimizi giriş anından itibaren tatilinin son anına kadar tüm soru ve isteklerine anında yanıt vererek hiçbir misafiri mağdur etmeden mümkün olan en yüksek seviyede memnuniyeti sağlamak ve otelimizi gerek sosyal medya ve sanal alemde gerekse bağımsız kuruluşlarca yapılan sırlama ve denetlemelerde diğer otellerle yarışabilir düzeyde tutmaya çalışıyoruz. Misafirlerle yapılan birebir görüşmelerde gelen şikayet ve geri bildirimlere anında reaksiyon göstererek diğer misafir ile yönetim arasında köprü görevi görüyor ve sorunlara anında müdahale etmeye çalışıyoruz. Bazen bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir çok mutsuz olabilir ve buna anlam veremeyebiliriz. Ancak yapmamız gereken şey olaylara ve durumlara misafir gözüyle bakmalıyız. Yani empati kurmalıyız. Empati kurarak olaylara misafir gibi düşünerek, sabırla, sakin, tarafsız bir şekilde yaklaşmalıyız. Bizler ekip olarak misafirimizin zamanının değerli olduğu bilinciyle her şeyi dört dörtlük yapmamız gerektiğine inanmaktayız. İnsana dayalı bir sektör olduğumuz için işler her zaman yolunda gitmeyebilir. Bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir mutsuz olabilir. Bu durumda olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakıp yaptığımız hamlelerle misafire unutamayacağı bir tatil yaşatmamız gerektiğine inanmaktayız. Gelen şikayetlerin bir çoğu kontrolümüz altındaki nedenlerden ötürüdür ve giderilebilir. Tek yapılması gereken, misafiri iyice dinlemek, memnuniyetsizliğin kaynağını çok iyi anlamak, özür dilemek ve telafi edici aksiyona geçerek sorunu gidermektir. Ardından, misafirden mutlaka geri bildirim alınmalıdır.

Soldan sağa: Çağtay Aydın (Halkla İlişkiler Personeli), Elmira Murad (Halkla İlişkiler Personeli),Birsen Karaman (Halkla İlişkiler Persoeneli),Hatice Atmaca (Halkla İlişkiler Personeli), Deniz Antep (Halkla İlişkiler Personeli). Arka sıra: Abdullah Tat (Halkla İlişkiler Müdürü)

Halkla ilişkileri departmanı genel itibariyle misafirlerin şikayetleri ile ilgilenen, memnuniyetlerini araştırıp somut bir şekilde ölçümleyen, operasyonunu ev sahibi gözüyle yürüten, yorumları ile yönetimi ve departmanları bilgilendiren, dolayısıyla Otellerin sürekli iyileştirme ve geliştirme faaliyetleriyle ile kalite hedeflerine ulaşmasında önemli role sahip bir departmandır.

Misafir anket tercümeleri, anketlerin puan, yorum ve beğenilen personel isimlerin sisteme kaydedilip rapor halinde yönetime sunulur. Misafir beklentilerinin sürekli ölçülerek kalite hedeflerinin belirlenmesini sağlar. Her gün ofiste bulunan ortak bilgi defterini okuyup takip edilmesi gereken görevleri yapmak. Görevi sadece ofis içinde değildir, alanda misafirlerle kontak  kurmak varsa istekleri onlarla yakında ilgilenip takip etmek. Otel müdürünü verdiği sözlü ve yazılı talimatları uygulamakla yükümlüdür. Misafir şikayet ve önerilerinde öne çıkan departmanlar tespit edilerek konunun aciliyetine göre sabah operasyon toplantısında sunulmak üzere detaylı bilgi hazırlanır, şikayetlere çözüm bulunur ve bu çalışmaların istatistiksel olarak yönetime rapor edilir. Misafir eşyasının kaybolması ve unutulması durumlarında güvenlik müdürlüğüne detaylı rapor verilerek ilgili departmanlarla birlikte sorunun çözülmesi sağlanır. A la Carte Restaurantlarının rezervasyonlarını, doğum günleri, evlilik yıldönümleri ve özel günler için (evlilik teklifi, özel çiçek siparişleri) organize etmek. Tesisimize gerek acenta  gerekse münferit olarak gelen tüm misafirlerimize tesisi tanıtan bilgiler vermek ile yükümlüdür.

Halkla ilişkiler departmanı en az bir yabancı dile sahip, katılımcı, vizyon sahibi, prenzetabl, soft yönetim tarzına sahip, yenilikçi, sosyal, medeni cesareti yüksek, sempatik, tebessümü bol ve insanı rahatlatan yaratıcı, organizatör, dengeleyici, çok iyi dinleyici, bir topluluğu yönetebilen, ikna kabiliyeti yüksek, etkili konuşan ve yazma becerileri olan, analitik düşünceye sahip, sabırlı,  dikkatli, detaycı, kıvrak zekalı, pratik, insan ve doğayı seven, şık ve düzenli, evrensel değerlere sahip ve entelektüel, sosyal ve kültürel faaliyetleri yakından takip eden, kalite sistemlerini bilen, farklı görüş ve kültürlere saygılı, uyumlu işinin sorumluluklarını taşıyabilen, temsil yeteneği gelişmiş, sakin, tesis çalışanlarından patronlarına, sevgi ile koordinasyonu sağlayan kişilik,  özellik, beceri ve eğilimlerine sahip olmalıdır. Halkla ilişkiler görevlisi; tüm misafir ilişkilerinde saygılı ve kibar olmak mecburiyetindedir. Misafirlerimiz ile kurulan kontaklarda konuşma dili kadar beden diline de uygun davranmak asıldır. Hemen çözümlenemeyen misafir problemlerini takip ve misafire geri dönüşü sağlamak ile yükümlüdür.

Halkla ilişkiler misafir ile yönetim arasında güvenilir bir köprü, aynı zamanda tesisin dışa açılan kapısı ve sözcüsüdür.

www.delphinhotel.com